Как не терять заявки с сайта: 7 причин, почему клиенты уходят без ответа

Реклама работает, посетители приходят на сайт, а заявок меньше, чем хотелось бы. Часто дело не в цене и не в товаре: человек был готов написать или позвонить, но что-то его остановило — или он написал, а ответа так и не дождался. В этой статье — семь таких причин и простые способы их закрыть.

Статья для небольшого бизнеса, где заявками занимаются владелец и пара сотрудников: салоны, мастера, ремонт, клиники, онлайн-школы, небольшие магазины.

1. Никто не отвечает вечером и в выходные

Люди выбирают услуги тогда, когда у них есть время: вечером после работы, в выходные, в дороге. А бизнес отвечает в рабочие часы. Посетитель пишет в чат в десять вечера, видит, что никто не отвечает, закрывает вкладку и идёт на следующий сайт из поиска. Утром его вопрос уже никому не нужен.

Что можно сделать:

• не оставлять пустой чат, который «висит» без ответа. Если вас нет на месте, посетитель должен сразу понять, что происходит и как с ним свяжутся;
• вместо чата показывать короткую форму: имя, телефон или email, вопрос. Заявка должна приходить вам на почту, чтобы утром вы начали день с неё;
• честно писать, когда вы ответите: «Ответим завтра с 9:00» лучше, чем тишина.

2. Первый ответ приходит слишком поздно

Даже в рабочее время заявка может ждать часами: сотрудник занят с клиентом, телефон лежит в другой комнате, уведомления выключены. Пока вы заняты, человек успевает написать ещё двум компаниям, и выбирает того, кто ответил первым.

Что можно сделать:

• договориться внутри команды, кто отвечает на входящие в каждый момент дня, и не оставлять это «на всех сразу»;
• держать под рукой готовые ответы на частые вопросы: цены, адрес, сроки, как записаться. Короткий ответ сразу лучше подробного через три часа;
• если нужно время на расчёт, ответить сразу и сказать, когда будет подробный ответ.

3. Сообщения разбросаны по разным местам

Одни клиенты пишут в чат на сайте, другие — в мессенджер, третьи — в сообщения сообщества в соцсети, четвёртые оставляют заявку в форме, которая уходит на почту. Каждое место нужно проверять отдельно, и рано или поздно одно из них выпадает из внимания. Особенно если у каждого сотрудника свой набор приложений.

Что можно сделать:

• составить список всех мест, куда к вам могут написать, — часто в нём оказывается забытый канал, который никто не открывал месяцами;
• убрать с сайта и из профилей ссылки на каналы, которые вы не готовы вести;
• по возможности собрать сообщения из всех каналов в одну очередь, чтобы видеть все диалоги в одном окне.

4. Связаться неудобно

Длинная форма с десятком обязательных полей, телефон мелким шрифтом в подвале, кнопка «Написать» только на странице «Контакты» — всё это мелочи, но каждая отсекает часть людей. Одни не любят звонить, другие не хотят писать, третьи хотят, чтобы им перезвонили.

Что можно сделать:

• дать несколько способов связи на каждой странице: чат, кнопки мессенджеров, телефон;
• добавить возможность оставить номер и попросить перезвонить — многим так проще, чем объяснять вопрос в переписке;
• в формах оставить только то, без чего вы действительно не сможете ответить.

5. Посетитель стесняется написать первым

Многие смотрят сайт, у них есть вопрос, но первыми писать не хотят: «вдруг навяжут», «неудобно отвлекать», «потом разберусь». Кнопка чата в углу для них — просто часть интерфейса.

Что можно сделать:

• использовать активное приглашение: через некоторое время на странице чат сам предлагает помощь коротким вежливым сообщением;
• писать приглашение по-человечески и по делу — например, предложить подсказать стоимость или свободное время для записи;
• не показывать приглашение сразу при открытии страницы и не повторять его навязчиво.

6. Непонятно, кто отвечает за заявку

Когда заявки видят сразу несколько человек, возникают две проблемы. Либо двое отвечают одному клиенту по-разному, либо каждый думает, что ответит коллега, и не отвечает никто. Клиент получает либо путаницу, либо тишину.

Что можно сделать:

• закреплять диалог за конкретным сотрудником: кто взял — тот и ведёт до конца;
• видеть историю переписки, чтобы коллега мог подхватить разговор, не переспрашивая клиента;
• раз в неделю смотреть, какие диалоги остались без ответа, и разбираться почему.

7. Заявки не доходят, и об этом никто не знает

Самая обидная причина. Форма на сайте сломалась после обновления, письма с заявками уходят в спам, уведомления приходят на почту бывшего сотрудника. Сайт выглядит нормально, а заявки пропадают — и заметить это можно только по косвенным признакам.

Что можно сделать:

• раз в месяц отправлять тестовую заявку через каждую форму и каждый способ связи на сайте;
• проверить, на какие адреса приходят уведомления, и добавить адрес отправителя в контакты, чтобы письма не попадали в спам;
• защитить формы от спама: когда в заявки сыплется мусор от ботов, настоящие обращения теряются среди него.

Короткий чек-лист для проверки сайта

Пройдите по списку сами — это займёт немного времени и хорошо покажет слабые места:

1. Откройте сайт с телефона вечером и попробуйте связаться любым способом. Понятно ли, когда вам ответят?
2. Посчитайте, сколько мест нужно проверять, чтобы увидеть все входящие сообщения.
3. Отправьте тестовую заявку через форму и засеките, когда и куда она придёт.
4. Спросите у сотрудников, кто отвечает за входящие в обед, вечером и в выходные.
5. Посмотрите, есть ли на каждой странице способ написать или попросить перезвонить.

Как с этим помогает Lidmi

Мы делаем Lidmi как раз для того, чтобы закрыть эти причины в одном сервисе, без сложной настройки:

• Офлайн-режим на выбор. Когда никого нет на месте, виджет может показать форму заявки (заявка придёт в кабинет и на почту), автоответ с полем для email или просто скрыться до начала рабочего дня.
• Активные приглашения и цепочки сообщений. Оператор пишет посетителю первым, а цепочка сообщений «как от менеджера» заговорит с ним сама — на любом тарифе, включая бесплатный.
• Одно окно для всех сообщений. Чат сайта, Telegram, VK, MAX и почта приходят в общую очередь. Диалог можно взять в работу, и коллеги видят, кто им занимается.
• Кнопки связи и обратный звонок. Посетитель выбирает удобный способ: написать в мессенджер, позвонить или оставить номер и удобное время, чтобы вы перезвонили.
• Капча и шаблоны ответов — на тарифе Pro: капча со своими ключами и готовые ответы на частые вопросы. Базовая защита от спама (скрытая ловушка для ботов) работает всегда, на любом тарифе.

Подробнее о чате — на странице «Онлайн-чат», об общей очереди сообщений — в разделе «Единый инбокс».

С чего начать

Необязательно исправлять всё сразу. Начните с первой причины: решите, что увидит посетитель, когда вас нет на месте, и куда попадёт его заявка. Уже это вернёт часть обращений, которые сейчас уходят в пустоту.

Если хотите попробовать Lidmi, базовые возможности доступны бесплатно и без лимита диалогов. Чат ставится на сайт одной строкой кода, а если сайта нет — можно сделать мини-сайт прямо в сервисе. Что входит в бесплатный тариф и в Pro, смотрите на странице «Тарифы».