Онлайн-чат на сайте: зачем он малому бизнесу и как выбрать

Онлайн-чат давно перестал быть «фишкой» больших интернет-магазинов. Сегодня его ставят парикмахерские, мастера по ремонту, частные клиники и онлайн-школы. Но сервисов много, условия у всех разные, и выбрать онлайн-консультант для сайта бесплатно или недорого — задача не такая простая, как кажется. Разберёмся, зачем чат небольшому бизнесу, когда он не нужен и на что смотреть при выборе.

Зачем чат небольшому бизнесу

Чат — самый быстрый способ для посетителя задать вопрос, не уходя с сайта. Не нужно звонить, искать почту или открывать мессенджер. Для бизнеса это возможность поговорить с человеком в тот момент, когда он выбирает, а не когда уже выбрал.

Чаще всего чат помогает в таких ситуациях:

• Вопрос перед покупкой. «А у вас есть запись на субботу?», «Сколько стоит замена экрана на моей модели?» — короткий ответ сразу решает, куда пойдёт клиент.
• Человек не любит звонить. Многим проще написать, чем говорить по телефону, особенно на работе или в транспорте.
• Нужно показать фото. Сломанная деталь, пятно на ткани, пример стрижки — в чате удобно отправить картинку и получить точный ответ.
• Сайт смотрят вечером. Даже если вы не на месте, чат может принять заявку и передать её вам.

Когда чат не нужен

Честно: чат нужен не всем. Если на сайт почти никто не заходит, или все клиенты приходят по сарафанному радио и сразу звонят, чат мало что изменит. Ещё хуже — поставить чат и не отвечать в нём: пустое окно с вопросом без ответа вредит больше, чем его отсутствие.

Прежде чем ставить чат, ответьте себе на два вопроса: кто будет в нём отвечать и что увидит посетитель, когда вас нет на месте. Если ответы есть — чат стоит попробовать.

Как выбрать онлайн-консультант: чек-лист

Ниже — критерии, которые стоит проверить у любого сервиса до того, как ставить его на сайт.

Вес виджета и скорость сайта

Любой скрипт на странице — это дополнительная нагрузка. Тяжёлый виджет может замедлить загрузку, особенно на мобильном интернете, а это плохо и для посетителей, и для поиска. Проверьте, сколько весит скрипт, загружается ли он асинхронно (не задерживая страницу) и не ломает ли он вёрстку сайта своими стилями.

Модель оплаты: за оператора или пакетом

Сервисы берут деньги по-разному. Часто цена указана за одного оператора — и при росте команды счёт растёт на каждого человека. Другой вариант — пакет: фиксированная цена за несколько операторов сразу. Посчитайте, сколько вы будете платить не только сейчас, но и когда к переписке подключится ещё один-два сотрудника.

Простой пример: если цена указана за одного оператора, то команда из трёх человек обойдётся втрое дороже, чем один оператор. При пакетной модели цена меняется, только когда команда выходит за пределы пакета. Для маленькой команды, где на сообщения отвечают по очереди два-три человека, эта разница бывает заметной.

Что на самом деле входит в бесплатный тариф

«Бесплатно» может означать очень разное. Проверьте ограничения бесплатного тарифа:

• есть ли лимит на число диалогов или сообщений в месяц;
• сколько хранится история переписки;
• доступны ли активные приглашения, отправка файлов, офлайн-форма — или всё это только в платной версии;
• бесплатно ли это навсегда или только пробный период.

Каналы в одном окне

Клиенты пишут не только в чат на сайте, но и в мессенджеры и соцсети. Если сервис собирает эти сообщения в одну очередь, вам не придётся переключаться между приложениями. Посмотрите, какие именно каналы поддерживаются и нужно ли за них доплачивать.

Обратите внимание на разницу между каналом и кнопкой. Кнопка мессенджера на сайте просто открывает переписку в приложении — сообщения приходят вам туда, а не в общую очередь. Канал, подключённый к сервису, приводит сообщения в тот же кабинет, где вы отвечаете в чате сайта.

Согласие на обработку персональных данных

Если посетитель оставляет в чате имя, телефон или email, это персональные данные, и по 152-ФЗ нужно его согласие на обработку. Удобно, когда в виджете есть встроенная галочка согласия со ссылкой на вашу политику — не придётся придумывать обходные пути. Заодно уточните, где сервис хранит данные.

Что происходит, когда вас нет

Это один из самых важных пунктов. Узнайте, что увидит посетитель в нерабочее время: пустой чат, форму заявки, автоответ или ничего. Хорошо, если вариантов несколько и заявка из формы приходит не только в кабинет, но и на почту.

Установка и отмена

Проверьте, как ставится чат: одной строкой кода или сложной настройкой, есть ли инструкции для вашего конструктора или CMS. И заранее посмотрите, как отменить платную подписку — сможете ли вы сделать это сами в кабинете.

Сравнительная таблица для себя

Удобно выписать два-три сервиса и сравнить их по одним и тем же вопросам:

1. Сколько весит виджет и загружается ли он асинхронно?
2. Как считается цена: за оператора или пакетом? Сколько будет стоить команда из трёх человек?
3. Есть ли лимит диалогов на бесплатном тарифе?
4. Какие каналы попадают в общую очередь?
5. Есть ли встроенное согласие по 152-ФЗ?
6. Какие варианты работы в нерабочее время?
7. Можно ли отменить подписку самостоятельно?

Как это устроено в Lidmi

Раз уж мы составили чек-лист, честно пройдёмся по нему и сами:

• Скорость. Виджет загружается после страницы и не замедляет её, а его стили изолированы — вёрстка сайта не поедет.
• Оплата. Базовые возможности бесплатны навсегда. Pro — 990 ₽ в месяц за команду до 3 операторов, каждый следующий — 290 ₽ в месяц. Оплата картами российских банков в рублях.
• Бесплатный тариф. Без лимита диалогов. Чат с отправкой файлов и фото, активные приглашения и цепочка сообщений, офлайн-режим, кнопки связи, обратный звонок с выбором времени, мини-сайт с готовыми шаблонами и базовая аналитика. На бесплатном тарифе один оператор, а история переписки не ограничена.
• Каналы. Чат сайта, Telegram, VK, MAX и почта — в общей очереди на любом тарифе.
• 152-ФЗ. В виджете есть встроенная галочка согласия на обработку персональных данных, данные хранятся на серверах в России.
• Когда вас нет. Три варианта на выбор: форма заявки (в кабинет и на почту), автоответ с полем для email или скрытый виджет.
• Установка и отмена. Одна строка кода, установка занимает около 5 минут. Подписку Pro можно отменить в кабинете одной кнопкой.

Подробнее — на странице «Онлайн-чат», сравнение бесплатного тарифа и Pro — на странице «Тарифы».

Итог

Чат на сайте полезен, если в нём кто-то отвечает и если продумано, что происходит в нерабочее время. При выборе смотрите не на обещания, а на конкретные условия: вес скрипта, модель оплаты, ограничения бесплатного тарифа, каналы и работу с персональными данными.

Попробовать Lidmi можно бесплатно, а установка чата на сайт сводится к одной строке кода. Если что-то не подойдёт, вы ничего не теряете.